市长热线12345、环保热线12369、物价投诉热线12358、城管服务热线3936622、旅游质量投诉热线5516551……多年来，南宁市政府各部门相继为市民开通了大量的服务热线，在方便与市民沟通的同时，也带来了不少烦恼。例如，不少市民要找政府有关部门咨询、办事时，常常因为记不住该部门的热线电话号码而无法取得联系，或者拨错了号码，费时费钱不说还耽误事。随着2004年南宁市为民办实事项目之一的南宁市政府公共服务呼叫中心的投入使用，这一老大难问题得到了有效的解决。

市长热线的工作人员正在为群众服务。见习记者黄灿全 摄

“一站式”服务得民心

    据了解，南宁市政府公共服务呼叫中心是运用高科技手段构筑的一个政府与市民直接沟通的“一站式”城市服务中心，也是继南宁市社会应急联动系统之后，南宁市在政府公共服务领域打造的又一个国内首创的“南宁模式”。该呼叫中心一期投资约860万元，目前设有50个席位供接入系统的各局办使用，系统最多可扩充至2500个席位。服务中心主推“12345”为统一接入号码、“123××”多号码并存的公共服务模式，倡导“12345，有事找政府”的为民便民理念。目前已接入中心的有市长热线以及环保、旅游、物价、人事、城管等局办的服务热线。需要上述部门提供各种非紧急服务的市民，只需拨打其中任何一个部门的电话就可以得到“一站式”的贴心服务。更重要的是，各局办的服务热线切入该呼叫中心后，就实现了各个局办的日常性联席办公，有利于整合现有政府资源，并方便各局办及时交换意见，大大加快对市民提出的各种问题尤其是涉及多个部门的复杂问题的顺利解决。

    昨日上午，记者来到该中心实地采访。只见十几名工作人员正坐在整齐排列的政府坐席上，头戴耳机一边接听来电，一边熟练地操作电脑记录来电情况，检索政务资料库，同时耐心解答市民提出的各种问题，整个呼叫中心呈现出一派繁忙有序的景象。11时44分左右，司法局坐席的电话响了，是一个市民咨询环境保护相关政策的，几秒钟后，接线员就通过内线把电话转接到环保局设在该中心的热线电话坐席上，环保局工作人员立即给出了专业而权威的回答。在整个咨询过程中，来电者不必再重新拨打不同局办的热线号码，只需拨打一个电话就全部“搞定”，方便快捷，省心省事，也避免了以往政府部门之间相互推诿、扯皮的现象。

市民来电限时处理

    呼叫中心通过人工应答或语音导航的方式，将来电转接至相应局办的坐席或分中心远端坐席上，富有经验的坐席员以统一规范的服务标准和服务语言，接听并记录电话内容，了解市民的问题和要求。对于政务咨询类的问题，坐席员立即检索系统建立的“政务十万个为什么”大型知识库，根据知识库里的相关标准答案回答市民的问题。如果市民的问题没有现成的答案，或者不能直接给出满意的答复，则再根据业务类别将来电信息转发给相关政府职能部门或专家，启动政府内部的业务流程，由专人受理各种咨询、投诉和举报，并在规定的时限内给出处理意见，答复市民。

    工作人员告诉记者，目前呼叫中心实行24小时工作制，中心的操作系统运行良好，平均每天接听电话约400人次。据统计，截至11月17日，今年呼叫中心共接到各类来电11万多人次，其中有效来电58299人次，约有70%的来电得到现场解决，大大提高了工作效率。

科学“倾听”民声

    据呼叫中心投资建设方——南宁亚奥联动公共信息服务有限公司负责人介绍，该呼叫中心除为广大市民提供“一站式”服务外，还有利于政府科学有效地“倾听”民声，了解民意。

    中心的管理系统对于所有的来电都有清楚的历史记录，并根据需要，把来电反映的问题细分为建议类、申诉类、揭发控告类、要求解决类、其他等类别进行实时分类统计。政府可通过系统的统计分析结果，随时了解老百姓真正关心的问题是什么，目前社会存在的热点、难点问题有哪些等等，为政府决策提供科学依据。

    国家信息部副部长葛仲文在11月中旬到南宁检查工作时，对该中心的良性运作给予了充分肯定。葛仲文指出，在城市应急联动中心的基础上建成具有国内先进水平的政府公共服务呼叫中心系统，并投入实际运行，使其成为政府与市民互动的沟通中心，又是政府亲民便民的服务平台，取得了非常明显的社会效益，为广大市民办了一件实实在在的好事，这是南宁市政府在城市社会公共服务信息化的一个很好的尝试，在全国具有示范意义和推广价值。

本报记者王年红