中国质量万里行促进会于5月12日至22日第二次对南宁城市服务质量进行了明访后，中国质量万里行在5月22日夜晚突击检查邕城服务质量。

    在两个多小时的时间内，促进会的工作人员分别拨打了冰箱、热水器、电视、空调、洗衣机、防盗门、电梯、汽车、保险９个种类的30个商家的售后服务热线。查访结果显示，本次暗访合格率为83.33%，明察暗访两项总体合格率为83.73%。

    “此次再次来到南宁调查，我的总体感受可以用‘惊喜’两个字总结形容。回到北京后，我一定要好好帮南宁做下义务宣传。”李希春表示，该调查结果说明，南宁经过6年发展，城市服务质量提升较快。

品牌电器服务顺利“通关”

    “彩电黑屏了，您能来修吗？”“洗衣机突然不转了，可衣服还泡着呢。”……第一项抽检的是品牌电器在南宁市的售后服务情况，他们都承诺24小时内提供服务。暗访工作人员以顾客身份，通过固定电话拨打相应服务热线电话要求进行上门服务，总计拨打服务热线15个，14家企业顺利“通关”，但只有5家售后服务站被评为“好”。

    22日晚8时30分许，调查人员拨通了第一个电话：海尔空调售后热线。热线人员礼貌地询问了调查人员所报修的空调问题后，还详细记录了报修空调型号、所在小区位置，并主动告知调查人员接线员的工牌号。20分钟后，该品牌空调的维修人员就赶到了虚拟的事故现场，令人十分满意。调查人员立刻给该品牌打了满分。在家电类暗访调查中，服务质量拿满分的企业或单位有海尔空调等，而格力空调、奥克斯空调、AO史密斯热水器、长虹彩电、万家乐热水器、创维彩电等9家电器的售后热线接到报修承诺后在24小时内派人来修被评为合格；1家服务质量不合格：小天鹅洗衣机的24小时服务热线3次无人接听电话。

    中国质量万里行促进会城市服务质量调查组组长李希春说，企业或单位能否拿满分，要靠服务细节来决定，比如能否及时到现场、服务态度好不好、售后电话是否畅通等。

安全设施服务意识要提高

    第二项抽检的是公共安全设施服务项目，“题目”包括电梯夹人、防盗门误锁和汽车中途抛锚等。在被请求援助的15家服务单位中，有11家迅速赶到现场。

    “安全门、汽车、电梯、保险4大行业单位涉及人身安全，在接到求助电话之后，应必须迅速组织人员赶到现场。”李希春表示，特别是电梯行业，虽然国家没有明文规定，但业内有个行规，就是不管求助电梯是否是自己的品牌，接到求助电话后必须立刻采取行动，实施救助。

    令人印象深刻的是三菱电梯救援处。当暗访人员打电话报告“有朋友被关在电梯里面，能不能过来帮忙救人？”三菱电梯接电话的工作人员当即说：“请放心，我们一定在最短时间内赶过去。”在半个小时内赶到“事故”现场。奥的斯电梯工作人员在了解相关情况后也随后赶到。而广日电梯售后人员称该电梯不是他们负责保养的单位，不肯安排人员上门救援。

    在汽车半路呼叫维修、汽车出故障理赔等其他暗访中，北京现代汽车、奇瑞汽车、吉利汽车、上海通用汽车、平安保险、太平洋保险、人民保险都顺利拿到满分。

安全门售后服务有待加强

    安全门行业是这次暗访调查发现问题最严重的行业。按照规定，该行业的售后救助电话须保持24小时畅通，但在被暗访的4个品牌中，只有盼盼安全门一家企业在30分钟内就派维修工作人员赶到现场，而其他3个品牌的售后救助电话在40分钟内连拨3次均没有人接。这3个品牌分别是星月神、美心、王力。

    “经过我们调查发现，在很多城市，大部分防盗门企业没有做到24小时内上门服务。”李希春说，防盗门不同于其他商品，如果出现故障不能得到及时维修，直接影响到顾客基本生活的便利和安全，比如深夜回家发现防盗门打不开了，不立刻维修就得露宿街头，因此防盗门厂家必须要提供24小时上门服务。

    “我们在其他很多城市调查时也发现了类似问题，大部分行业合格率都很高，唯一‘拖后腿’的就是防盗门行业。”李希春说，希望质检部门进一步加强对防盗门企业服务质量的监督，也希望有关企业能进一步提高服务意识。

本报记者陈媚 　文/图

质量万里行暗访现场。