◎易 坚  范淑强

    信访工作作为党的群众工作的重要组成部分，是党和政府倾听群众呼声、体察群众疾苦的重要途径。在新时期，信访干部要乘着继续解放思想大讨论的东风，在畅通信访渠道、强化以人为本理念、创新信访工作机制三个方面，最大限度地减少不和谐因素，为构建平安南宁，建设广西“首善之区”和促进经济社会又好又快发展，不断开创新局面。

    一、畅通信访渠道 不断强化责任意识

    1．要加快建立信访系统联动网络机制。要把提高信访办理效率和质量作为引导群众依法就近信访，减少越级访、重复访、群体访等非正常上访因素的重要指标，着力健全市、县（城区）、乡镇、村四级信访工作网络，使基层基础信访系统上下之间、机关职能部门之间的联系，形成一方受理，多方联动的机制。确保群众信访反映的问题能及时、就地、妥善得到处理；确保属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则落实到位，以适应当前信访工作的新形势新变化。

    2．要加快建立党和政府同人民群众高速快捷的信息沟通渠道。要充分发挥大众传媒的信息网络优势，让群众既可以运用传统的写信、走访形式向党和政府反映问题，又可以通过电话、手机短信、电子邮件、网上信访等现代通信方式，向党和政府提出自己合理的诉求。

    3．要强化责任意识，及时、准确、真实地反映群众呼声。一要充实信访工作力量，改善接待条件，延长接访时间，确保群众信访事项得到及时受理。二要主动上门倾听群众呼声，解决群众实际问题。领导干部要结合信访中带普遍性、倾向性的热点、难点问题进行下访、约访，变被动为主动，实现信访工作关口前移。三要完善信访工作联席机制，形成统一会访、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的信访工作新格局。将信访联席机制进行责任分解量化，明确工作重点，集中解决那些带有倾向性的非正常上访问题。

    二、树立以人为本理念 不断增强宗旨意识

    1．牢固树立百姓利益观。一要有为民节省成本理念。要重视群众的初信初访，急群众之所急，想群众之所想，真心实意为群众解决实际困难和问题，避免群众多跑路，跑冤枉路。二要有统筹解决问题理念。在《信访条例》规定的时效范围内，职能部门不仅要及时办理信访人的信访事项，更要在分清轻重缓急上下工夫，统筹兼顾，及时解决问题。

    2．善于做好思想疏导工作。要认真阅读处理群众来信，耐心接待来访群众，对他们反映的问题，要对照党和国家的有关政策给予妥善处理，并耐心细致地做好群众就地稳定的思想疏导工作，并积极向上级领导和有关部门反映，争取问题早解决。

    3．运用正确的工作方法。一要善于搞调查研究。要经常深入基层调查研究，掌握第一手材料，掌握工作的主动权，把事办好，实事办实。二要善于抓住问题症结。治标更要治本，群众上访问题的发生是对基层信访部门的一次最实际的检验，也是对信访干部工作作风、工作水平的一次考验。要及时找准问题的症结，有效解决问题和矛盾。三要正确处理信访问题。要依法依规处理信访问题，问题的处理结果要经得起上级审理，经得起群众评说，经得起时间检验，达到群众满意、领导满意、自己满意。

    三、创新信访工作机制 确保“事要解决”

    1．确保信访工作办理规范有序。一要规范工作程序，健全工作制度。规范信访受理、查办、结案、回告、归档工作。对群众来信，要认真处理并将办理情况回告信访人。对群众来访，要按首问负责制的要求，认真及时进行接待，落实承办单位和承办人限期解决，按时保质完成任务，及时答复信访人。二要依法分流和妥善解决涉法涉诉信访问题。对涉法涉诉信访案件，督查、联席办要加强与公、检、法、司等职能部门的联系，积极引导群众按法定程序解决。三要进一步提高文明接待服务工作。在信访工作量大的部门和单位开展创建文明接待室活动，规范文明接待用语、接待程序，提高接待质量和水平。

    2．确保群众来信来访规范有序。一要组织开展集中宣传活动，进一步在全社会营造依法行政、依法办事、依法信访的良好氛围。要充分利用电视媒体、广播、网络、标语加大对依法信访的宣传力度，引导群众依法逐级有序信访，进一步规范和维护群众上访秩序。二要区分正常上访和非正常上访，对群众按《信访条例》要求的正常上访，各级都应满腔热情地接待，实事求是地处理。对群众未按《信访条例》要求的非正常上访，要教育疏导，限其在规定时间按《信访条例》要求有序上访。三要对极少数别有用心、以上访为幌子借机闹事、不听劝告和警告的违规违法人员依法处置。只有依法维护信访秩序，才能保护绝大多数信访人的合法权益。

    3．确保责任落实规范有序。一要坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，以切实维护群众合法权益、及时反映社情民意、着力促进社会和谐为目标，构建统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作新格局，建立畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序，形成与构建社会主义和谐社会目标任务相适应的信访工作新机制，推进信访工作的制度化、规范化和法制化。二要坚持解决实际问题与加强思想政治工作相结合，在依据法律法规和政策规定解决群众反映问题的同时，切实做好答疑解惑、疏导情绪、化解矛盾的工作，切实把处理群众信访问题的过程作为思想教育和政策法制宣传的过程。三要建立健全信访问题排查化解机制，把信访工作的重心从事后处理转移到事前排查化解上来，做到发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。要建立健全信访信息汇集分析机制，健全和完善多层次、全方位的信息报送网络，增强工作的预见性和针对性。四要严格信访工作责任追究，形成各负其责、层层抓落实的信访工作责任体系。

（作者易坚系南宁市信访局党组书记、局长；范淑强单位：南宁市信访局）