四层砖混结构的安吉街道办事处办公楼掩映在绿树成荫的院子里，群众工作站下设的12个群众工作室全部设在办公楼一楼，对群众来信来访实行统一受理、集中梳理、归口管理、限期办理。西乡塘区安吉街道办事处群众工作站自今年初挂牌成立以来，共接待群众来访26批次，接访群众来信来访61件，全部得到调处化解和缓解，调处率达100%，调解率达95%，真正替群众解决了他们的难事、急事，为群众所称道。

整合各方资源搭建服务平台

    安吉街道办事处自成立后，由原来单纯管理农村的乡镇向既管农村又管市区的混合型行政管理区域转变，工作量不仅增大，管理内容和服务对象也有所不同。为了使群众咨询有门、办事知路，街道办事处的工作人员达成了“便民办事、创新工作流程”的工作共识，经过摸索，创设了一系列工作机制。针对辖区当前热点问题和居民办事项目，以方便村（居）民办事为根本目的，以化解矛盾纠纷为重点，把街道办事处的综治、调处、信访、民政、建设经贸、流动人员管理、计生、党政办、拆迁办、派出所、司法所等职能部门重新进行功能整合及重组，成立了接待群众室、人口计生工作室、民政残联工作室、农村经济管理工作室、城市建设和拆迁工作室、农村“三大纠纷”处理问题工作室、司法调解工作室、平安建设和综治工作室、流动人口及出租屋管理工作室、效能建设办公室等12个工作办公室。工作站以接待室为平台，按照群众诉求事由，各部门为解决问题的主体，实行统一受理、集中梳理、归口管理、限期办理。安吉街道办群众工作站的设立，使得群众办事的程序实现直观化、简洁化，畅通了服务群众的渠道。

落实“三项制度”强化服务观念

    “群众工作站成立后，有的同志还存在等上门、等批件、等办案的思想。”街道党工委书记邓大部告诉记者，群众工作站在成立初期遇到工作难以推进的“瓶颈”期。为了真正把群众工作站建设成为真真正正为民办实事的服务窗口，街道办全面推行落实首问负责制度、限时办结制度、责任追究制度“三项制度”。并在落实“三项制度”的基础上，根据街道的实际情况，制定了为民服务承诺制度、窗口岗位AB岗工作制度等8项制度，按照“谁主管，谁负责”的原则，落实责任主体，明确职责任务，坚持党工委统一领导，党政班子一起抓，齐抓共管推进服务站工作开展。在“三项制度”实施后，干部素质得到强化，作风明显转变，工作效能明显提高。群众工作站的口碑开始在群众中传开。

    “没想到，工作人员会这么为我一个普通老百姓的事尽心尽力，不仅化解我的家庭矛盾，还解决了我的就业问题。”如今已经在安吉街道办当保洁员的颜女士将自己的切身体会告诉记者。颜女士是安吉街道苏卢村二队的村民，在她来找工作站解决困难之前，家里的状况一直让她十分苦闷。已52岁的她由于伤病原因一直找不到工作，丈夫却好吃懒做，而且还沾染上赌博的恶习，家里没有经济来源，还有两个正在上中学的子女，每天的开销让这个家捉襟见肘，夫妻关系也因此日趋恶化。听说街道办的群众工作站专门替群众解决难题，颜女士抱着试试看的心态来到工作站诉苦，并希望工作站能为其找份工作减轻经济负担。接待她的值班工作人员李为了解情况后，与苏卢村村干上门到颜女士家做其丈夫的思想工作，最终缓和了他们的夫妻关系。根据颜女士的实际情况，工作站人员经过商量，决定将街道办空缺的保洁员职位安排给颜女士。这么快速地妥善安排，让颜女士有点十分惊喜，“以前跑了多少个单位和企业都解决不了的就业问题，没想到不到两天就在工作站这里得到了解决。”颜女士用朴素的话语道出了她的感激之情。

“一站式”服务提高工作效率

    在记者采访当天，正好苏卢村三队队长苏树林带领几名村干部和村民代表来到街道办向工作人员道谢。原来，群众工作站用了几天时间就帮他们整个村解决了用电的燃眉之急，及时恢复了生产生活。

    在今年5月，苏卢村三队因遭受暴雨雷电影响，变电设备被烧毁，导致村民农灌、生活等用电线路无法正常供电。但由于此前该村生活用电线路和商业用电线路混为一用，供电部门表示要村民交清11万元罚款才予恢复正常供电，村民则认为线路的拉设是历史问题，他们没有乱接，供电部门的罚款太重。双方僵持了一个多月无果，苏卢三队190户760人遭受1个多月不能正常用电的损失，导致苏卢村三队村民出现了一些过激行为。

    事情发生后，街道群众工作站启动突发事件处理预案，成立了由街道办主任担任工作组组长的专项工作组，对事件展开了处理。经调查弄明原因之后，街道办主任何史年带队入村开展协调工作，积极与供电部门联系协调，指导苏卢村委做好安抚工作，积极协调双方召开协调会。最终，苏卢村三队与供电部门达成共识：决定先把排灌线路接入商业用电线路，以解村民燃眉之急，且村委保证暂接入商业用电线路后只作农业排灌，接入后严控用电，防止变压器烧毁。为了保证村民的生活用电，也为了帮助村委规范电管工作，街道办帮助村委、村民小组办理了公变电设施的申请和安装手续，至7月1日完成协调和处理工作。

    工作站主任何史年认为，这些都是群众工作站实行“一站式”服务的功劳。据介绍，工作站把所有办事项目归口各个工作室，以接待室为联系民声民意的窗口，以党政办为办事处指挥中枢，以效能建设办公室为监督机构，按照群众诉求事由性质，由接待办公室引导群众到职能办公室诉求和办理，不让群众走弯路，形成了一站式的横向服务模式和层层监管的纵向管理机制，形成了齐抓共管、统一组织、统一指挥、统一布局、统一行动，上下一盘棋、左右一条线的工作格局，减少了中间环节，大大提高了工作效率。

本报记者杨乐