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相信过去曾到市公安局交警支队车管所办过事的人，都会对抱着一堆表格辗转于各个业务窗口办理业务的情景记忆犹新，而如今这种状况在车管所再也看不到了：通过推行“一窗式”等便民服务新措施，原来需要在多个大厅或窗口来回跑动才能办好的机动车入户等手续，现在到任何一个窗口，都能一次性办完，而且完成这些业务环节只需要18分钟。
在转变干部作风，加强机关行政效能建设活动中，市公安局交警支队车管所通过以首问制前置岗、一窗式、限时办结制等一系列便民服务举措为突破口，通过创新机制、创新方法，进一步完善业务流程，细化各岗位业务量，大大缩短了办牌办证时间，减少了群众办理业务往返跑和排队等候的麻烦，较好地解决了群众办牌办证难、考试难、检验审验难等实际问题，把首问负责制、限时办结制、服务承诺制和责任追究制实实在在地落实到各个岗位上，让老百姓享受到高效、贴心的服务，切实感受到了公安交警部门作风效能建设的实效。
首问制前置岗成为服务“催化剂”
“您好，您有什么需要？”“请问是新办驾驶证、转移驾驶证还是遗失补办驾驶证？”来自柳州的黄先生一踏入市车管所办证大厅，大厅内咨询台服务人员一连串热情洋溢的问话让他有了种“受宠若惊”的感觉。原来黄先生是来车管所办理车辆转户手续的，问明黄先生的情况后，咨询台服务人员随即拿出相关表格，逐一指导他填写表格内的栏目内容。黄先生填好表格后，由身上斜挂着“导办员”标志的工作人员接过他手中表格，将他领到大厅中央的“首问制前置岗”，这里又有两位身着制服的女警热情地接待他。
“这哪里像往常我们去‘衙门’办事，简直就是享受了商场的星级服务嘛！”黄先生对此感慨不已。他说，自己办的车辆转户是业务手续比较复杂的，如果没有人指导，填错表格或弄错程序，那真既花了时间又白费功夫，现在南宁车管所把服务做到了前头。
让黄先生赞许的“首问制前置岗”，是市车管所落实首问负责制的一大创新。将咨询台由柜台前移到业务大厅，与群众进行面对面、零距离、更直接地交流和服务。车管所现在每天都安排2名民警担任咨询员和导办人员，为群众答疑解惑，指导办理车管业务，为群众整理、装订档案材料，作为“内部传递”的第一岗，并安排2名辅助工作人员指导群众填写业务申请表，将首问负责制落到实处。这样既减少群众因不了解业务办理流程而产生的盲目无效排队浪费时间的现象，同时为前台民警准确高效地办理业务进行前置过滤，提高前台民警办事效率。
这个“前置岗”负责处理所有进入业务流程的档案，咨询台则负责进入大厅办事人员接待、介绍、填表等事宜。市公安局交警支队车管所教导员卢建辉说，前置岗就像指挥办事人员、分流各个环节的大厅中枢，这一中枢的存在，不仅大大方便了群众，同样缓解了其他各个程序的压力，对提高办事效率、缩短办事时间的效果异常明显。
此外，他们还将车管业务的受理、收费、制证合并，实行“一条龙”服务，使业务岗位环节设置达到最合理、简洁、使用人员少的要求，减少群众办事多跑、费时的不便。同时，完善了“首问负责制”的工作流程，要求各岗位民警不论是谁，只要是第一个接待群众的，首先要一律认真仔细地审核群众办理业务的档案，检查确认材料的齐全有效，符合的继续办，不符合的明确告知要补的材料及如何补，并详尽地为群众解释申请办理业务的规定和流程。
“一窗式”服务模式便利市民
“前置岗”做好了前期服务，而在具体的办事程序中，市车管所推行的“一窗式”服务更加为办事者所称道。
卢建辉告诉记者，近年来，随着社会经济的不断增长，南宁市机动车保有量和驾驶人数量急剧增加。据统计，在2006年度，仅机动车注册登记和机动车驾驶证这两项业务，日平均工作量就分别达到220辆次/日和2000人次/日。而与此不相适应的是，车管所工作人员还是那么多人，装备还是那些装备，场地也还是那些场地，但标准要求却是越来越高、越来越严，如何解决这些矛盾，满足群众的需要？靠硬件不可能，只能在软件上下功夫，在挖潜力上想办法，在改变方法创新模式上出新招。
为此，车管所这些年来一直不懈地作着努力，不断地想办法，不断地适应形势推陈出新。在作风效能建设活动中，该所在“一站式”服务的基础上推行的“一窗式”服务模式就是最新的一种。它进一步简化了业务办事程序，做到群众办理车牌证业务在一个窗口办结。
在具体办理业务的过程中，通过运用优化原则，对业务手续相对简单的驾驶证业务，强化民警单兵办结速度，做到群众递交申请材料、审核、办证“立等可取”；对于业务手续相对复杂的机动车转过户等业务，车管所合理安排警力和辅助工作人员，实行“全程免费导办”，建立档案内部传递制度，由内部传达人员将车辆档案资料由上一岗位传递至下一岗位，逐岗传递，形成大厅—档案室—审核岗—档案室的封闭式传递流程，并建立车辆档案传递时间和到达岗位的追踪制度，从第一岗传递开始，各岗位民警接收每一份档案时，都要记录接收的时间，每一辆车的档案资料到达哪一个岗位和到达的时间、在哪一个岗位停顿及停顿的时间都受到监督，将限时办结制和责任追究制落到实处。
“一窗式”服务新模式在车管所所部中队率先推行以来，取得了十分显著的效果，机动车业务的办理效率平均提高15%以上。如原来需要在多个大厅或窗口来回跑动才能办好的机动车入户等手续，现在到任何一个窗口，都能一次性办完，而且完成这些所有业务环节只需要18分钟。
“限时办结制”全面为服务“提速”
不仅服务的方式、模式做出了改变，车管所为了进一步压缩办事时间，还自我加压，自念“紧箍咒”，通过细化各岗位业务量，以量化管理来落实限时办结制，成为了提高行政效能的突破口。
一是建立各岗位办理各类业务的时间跟踪机制和去向追踪机制，使每一个岗位的每一次业务都有明确登记，每一个岗位的每一次业务都有跟踪监督，确保每一个岗位的每一次业务都不出现脱节。同时，也使每一个环节办理业务手续使用的时间、流程停顿的位置和原因得到显示，为倒查和改进业务流程提供书面依据。
二是推行限时办结业务的模式，公示各项办结业务所需的时间。要求民警办结单个机动车类业务的时限最长不超过3个工作小时；办结单个机动车驾驶证类业务最长不超过10分钟工作时间；民警在正岗时间必须离开岗位时，原则上不得超过10分钟。
三是加强档案建设，完善业务退办制度。为减少群众办理业务往返跑和排队等候时间，提高群众办理业务选择的自主性，车管所加强了各中队的档案建设，就地审核本中队各岗位办理业务的情况，建立退档追踪制，强化内部监督机制，实现分离式行使岗位职责，加快电子档案的开发和使用，最大限度地减少人工查询档案，进一步提高各岗位的工作效率。
通过采取这些措施，支队车管工作效率得到进一步加强，服务水平也得到了进一步提高。其中，机动车转移业务办结时间从过去的4个工作小时之内压缩到1个工作小时之内；驾驶证换领业务办结时间从过去的30分钟工作时间之内压缩到10分钟工作时间之内。同时，为了积极应对持续“高烧”不退的驾驶证“考试热”，车管所将考照的考试时间由原来的“早上9时至下午5时”改为“早上8时15分至下午6时30分”，每天工作时间延长两个小时，这样一来，可以多安排两至三场200人的考试，基本上解决了群众的考试难问题。
本报记者陈媚
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