■本报记者岑亚南  实习生蒋伟／文  记者黄灿全／图

    核心提示：7月中旬，全国45家保险公司齐聚北京，在中国保监会共同签署了全国保险行业《机动车保险服务承诺》、《个人意外伤害保险、健康险承诺》，这是我国保险行业为规范机动车辆保险、个人意外伤害保险及健康保险在承诺、理赔服务方面推出的一大举措。业内人士在接受记者采访时表示，有了这两个服务承诺作为行业自律公约，解决理赔难问题值得期待。

服务承诺：“犹抱琵琶半遮面”

    近日，记者在南宁就保险行业这两个重要承诺进行采访，但许多投保人对这些服务承诺的出台仍不知晓，情况让人忧虑。记者接连的几位投保人均表示从来没有听说过保险公司有服务承诺一事。但了解了服务承诺中的相关内容之后，他们均表示十分感兴趣，并就其中一些与自身利益密切相关的条款和记者展开了讨论。如《全国机动车辆保险服务承诺》中规定：“对事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实，且不涉及人员受伤的小额赔款（2000元以下），建立快捷的理赔服务机制。”以及“对人员伤亡或重大财产损失案件，如果责任明确但暂时不能确定金额的案件，保险公司在法律和条款规定范围内可先行赔付30%至50%。”对这两项规定，他们认为这是对投保人切身利益的保障，为投保人索赔节省了时间，如能实行就有望解决“理赔难”问题。但是记者也听到了担忧的声音，对于各保险公司能否真正按照该承诺执行，很多人仍心存疑虑，“毕竟只是个承诺，又不具备法律效力，谁知道保险公司到时候会不会找些理由来搪塞？”

    对此疑问，记者在采访有关法律界人士时得到答复：“既然是公开发布的承诺，也就是一种标准，就对行业内部有执行效力，是行业的一种自律公约，对社会有法律效力，也是保险投诉处理的参考依据。”因此，保险公司在执行承诺之时应该不敢随便敷衍了事。记者同时向南宁市几家保险公司咨询了有关服务承诺的情况，但遗憾的是，接待记者的多数工作人员却回答称不知记者所说《服务承诺》是什么，而许多保险代理人在接受记者采访时更显得一头雾水。在淡村路，一名正在推销机动车第三人责任险的业务员在接受记者采访时表示，他还没听说有这些服务承诺出台，公司也没有组织他们进行相关的学习培训。但他同时表示，如果公司有要求，他们在以后的业务推广过程中会按承诺的规定来进行，毕竟投保人就是他们的衣食父母，为投保人做好服务也会给他们的业务带来更多的收益。

理赔难：“往事让人几多感叹”

    采访中不少市民表示，理赔难可以说是保险行业的一个老大难问题，其中最让人难以接受的还是赔付过程的漫长。按照《保险法》的规定，通常是根据赔偿的金额不等而有一个约定的赔偿日期。在采访中一名车主告诉记者，实际上这些规定很难得到真正彻底的执行。有一次他拿到汽车维修厂开出的维修凭据之后，向保险公司申请理赔，结果对方总是以“材料不齐全”等多种理由要求车主继续等待。据了解，一些金额较小的车主被拖延一两个月的情况不足为奇，金额大的投保人要获得赔偿就更难了。

    家住七星路的陈先生告诉记者，在经历一次事故之后，他终于对“理赔难”有了真切的感受。

    2003年11月的一个下午，陈先生驾车前往桂林，在高速公路不幸发生事故，幸好他自己安然无恙。当时陈先生立即打电话给保险公司，对方答应马上派人到现场，可陈先生在现场等了整整一个下午，仍不见保险公司的人来，“冻得受不了”的陈先生无奈之下只好先回去等待。

    第二天上午，陈先生到保险公司立案，在等待了一个多小时后终于拿到几张表格。陈先生按要求填好表格，又按要求将车开到修理厂，然后打电话给保险公司联系查勘车辆损坏情况，确定维修所需费用。电话那头的接线员说：“你在那里等着，会有我们的业务员与你联系的。”可直到下午仍不见有人与自己联系，刘先生只好再次拨通保险公司的电话询问。那位接线员在电话中说：“业务员太忙了，你等明天吧。”

    次日一早，陈先生再次通过电话与保险公司敲定上午到修理厂“定损”，但是左等右等不见有人露面。临近中午，陈先生忍不住再次打电话追问，得到的回答是：“他们太忙，下午1点去吧。”一直等到下午3时，还是不见有人来，也没有电话联系。气愤之下，陈先生将车径自开到保险公司总部。公司前台的一名业务员问明情况后，便带了摄影器材来察看损坏情况。原来以为多么复杂的“定损”过程，其实前后只用几分钟时间就完事了。

    等到修复了汽车，陈先生又按要求重返事故发生地的交警部门开具证明。办好所有手续后，时间已过了3个月。陈先生以为这下很快就可以得到赔偿，谁知道保险公司以快要过年为由，说要等到过完年才办理。就这样，陈先生1000多元的车险就成了隔年旧账。

    对于理赔难问题，南宁一家保险公司的一位部门负责人称：“有的时候投保人当初没有对条款进行充分理解，或因为没有提供充分的证明材料造成理赔不成。毕竟我们每一次拒绝理赔时都是有充分理由的，如果我们故意制造‘理赔难’，对行业的形象也是个影响。”南宁保监办的一名工作人员则表示：“在我们所接到的理赔投诉中，很多情况是因为部分公司的保险员缺乏职业素质，不能一次性通知索赔人将材料交齐，或者在索赔时不负责任造成的。”

承诺出台：“期待明天会更好”

    据了解，《机动车保险服务承诺》、《个人意外伤害保险、健康险承诺》的出台，是半年多来中国保险行业协会组织各会员公司，针对消费者反映较集中的车险、意外险、健康险等服务问题而着手制定的。服务承诺对于消费者普遍关心的问题尤其是承保理赔的程序和时限做出了明确规定；强调了保险公司的告知义务，并要求各公司都要建立客户投诉处理机制，自觉接受社会舆论的监督等。中国保险行业协会期望这些服务承诺出台后，消费者反映强烈的问题能够得到有效解决。

    广西保险行业协会在接受记者采访时表示，目前还没有收到关于这两个承诺的相关文件，因此也没有组织我区的保险公司进行学习和落实。但该协会的有关负责人同时表示，从去年开始，针对广西保险行业存在的“服务态度差、理赔拖拉”等问题，广西保险行业协会就推出了一系列类似于服务承诺的活动。如2004年3月15日，南宁市保险行业协会组织南宁市多家保险公司，在民族广场举行盛大的“百万营销员诚信服务签名活动”，并且向全社会宣誓：“坚持诚信服务，维护客户权益。杜绝欺诈误导，接受社会监督。”记者在采访中还了解到，在行业协会加强自律引导之后，我市保险业理赔难的情况确实也有了改观。

    家住北大路的刘先生在今年4月开车时发生事故。当时刘先生马上报警，之后拨通了投保代理人的电话。大约40分钟后，投保代理人就带着保险公司的工作人员赶到了现场。刘先生因为有急事先走，勘查车辆受损状况、跟交警和对方当事人交涉，以及把车开到维修厂去修理等事宜，全由保险公司的工作人员代为办理。3天后，刘先生就接到投保代理人打来的电话，告诉他车已经修好，请他去拿车理赔。事后刘先生感慨地说，以前都听说理赔很难，没想到这一次这么容易就解决了……

    家住古城路的邓女士为女儿办理了幼儿团体险。今年4月，女儿住院花了5300多元医药费。孩子一出院，邓女士就与保险公司联系理赔事宜。因为自己以前有过理赔难的体验，邓女士本以为保险公司会一拖再拖，没想到3天后保险公司就打电话来通知她到保险公司核对情况，办理赔付事宜。几天之后，邓女士就领到了3000多元的保险理赔金。

    尽管保险理赔难的印象一时难以在人们心中彻底消除，但这些迹象表明，我市保险业的规范程度和理赔速度都在一步一步地向前迈进。一家保险公司的一名负责人表示，现在由于产品可复制性强，各家保险公司的产品比较雷同，因此，在未来的竞争中服务是保险公司争夺客户的重要方式，谁抓住了客户谁就抓住了市场。由此可见，行业服务承诺的出台在方便广大投保户的同时也将使保险行业竞争规范化。

    谈及对《机动车保险服务承诺》、《个人意外伤害保险、健康险承诺》出台的看法，广西保险行业协会方面表示，其实这与该协会近来开展的一系列服务活动的追求是一致的，这两个作为保险行业自律公约的服务承诺的推出，将进一步促进南宁乃至全国保险行业的健康发展。今后，将对承诺执行情况定期进行监督检查，并制定相应的自律惩戒措施，对违反承诺且情节严重的，将由监管部门按规定进行处理。

投保人自然希望保险行业的服务承诺能切实解决理赔难问题。