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■本报记者杨莉
通讯员梁飞 凌兰枝 文／图
核心提示：当四通八达的高速公路网让南宁迎来越来越多的各方宾朋的时候，好客的南宁向远道而来的朋友递出的第一张名片应该是什么呢？是“微笑环”——充满亲切微笑的南宁环城高速公路，正像甜美的壮乡山歌一样，潺潺地流进每一位客人的心田。
6小时工作微笑近3000次
“您好，请交费……”记者驾车经过南宁环城高速公路南宁收费站的时候，收费员一声亲切的问候，一张鲜花般盛开的笑脸，的确十分暖心。离开的时候，收费员又非常友情地微笑着提醒道：“雨天路滑，驾车请注意安全。”
记者随后从有关部门获悉，从今年4月开始，南宁市高速公路管理处推出了“微笑服务”标准，要求收费员在收费时要自然露出“６至8颗牙齿”，嘴角微微上翘。这种微笑服务在一些知名国际企业中都有规定，市民在接受航空服务时也常看到这样的微笑，但作为高速公路收费窗口的服务标准，却鲜有耳闻。自从南宁市高速公路管理处在开展优质服务年活动中首次在我区高速公路系统中推出的“微笑环”服务标准后，该处高速公路收费员在每天上班的6个小时中，都必须“从头笑到尾”：每次车辆进站微笑一次，交付费用时微笑一次，离开时再微笑一次，而且要“100%的微笑”。据了解，在一些车流量较大的收费站，每个收费员6小时内至少要对500辆汽车进行收费，以每辆车至少微笑3次计算，收费员6个小时的工作时间内起码要微笑1500次。而位于三岸的南宁收费站，6小时就有近千辆车通过，这就意味着收费员要微笑近3000次。
司机“出题”考出一流服务
自从环城高速公路上推出微笑服务后，许多司机都感觉在进站时无比温馨，有如回家的感觉。但也有的司机认为这样的服务只是“皮笑肉不笑”，如果“考验”一下准会“露出原形”。于是，不时有司机故意“出题”考收费员的服务态度。
今年4月的一天，一名司机在进入坛洛站交费时，把一包全是角票的零钱递给收费员韦现明，然后就一脸坏笑地看小韦有什么反应。没想到小韦眉头也不皱一下，非常自然地对司机露出微笑后就接过钱来点数。“45元……”不到3分钟，小韦就准确地点清数额并完成了收费工作。司机在临走时，看到小韦依旧报以热情的微笑，便开始不好意思起来，在问了小韦的姓名和员工号码后就离开了。一个星期过后，一封表扬信“飞”到坛洛收费站，信中对小韦的微笑服务大为称赞。
有时候，有些司机“出题”时甚至不像上述司机那么友好，而这些不时发生的突发事件更是考验出收费员的服务水平。有一次。一位司机因为“U转”不愿交费，坛洛收费站的收费员袁杏云就耐心地向他解释收费政策。十多分钟过后，司机感到理屈词穷却又不甘心，便气呼呼地把20元钞票揉成一团朝袁杏云的脸上砸去，但袁杏云还是微笑着为司机办理了交费手续。该司机一离开，袁杏云委屈的泪水马上忍不住掉了下来，但眼看着下一辆车就要进站交费了，她立刻擦干眼泪，低头理了理头发，再抬起头时又绽放出了甜甜的笑容。
对此，高速公路南环所所长叶娟动容地说：“很多收费员都是刚二十出头的小姑娘，在这样的年纪能把事情处理得如此有礼有节，真的不容易……”
“魔鬼训练”练出甜甜微笑
根据“微笑环”所要求的“航空式”微笑服务标准，收费员在亭内单车接待车辆的时间，入口不得超过5.5秒，出口不得超过11.5秒；在未开放全部车道的情况下，收费站等候过站排队的车辆超过5辆车以上的时间不超过1分40秒。此外，平时的问候语都要根据节日和气候的不同而提供不同的温情服务。如果当天下雨，收费员会提醒您“雨天路滑，请小心驾驶”，如果适逢节日，收费员还会祝福您节日快乐。甚至收费员头上那小小的头花也有讲究：平时头花的颜色带点冷色调，在节假日和双休日则是暖色调，这让司乘人员更容易感受到节假日的快乐喜庆气氛。
也许很多人都认为，收费员的微笑不过是一个“很简单的动作”。其实，笑一次也许很容易，但一天要发自内心地微笑上千次，而且要长年累月地坚持下来，绝对不是一件容易的事情。对此，环城高速公路上的收费员们却笑着对记者淡淡地说：“习惯了……”而记者随后了解到，在这“习惯”的背后，需要付出的却是“含筷子”、“练瑜伽”和“塑身材”等“魔鬼训练”。
刚开始进行微笑训练的时候，很多收费员都觉得有些笑得“难以启齿”，笑起来很别扭，达不到露出“6至8颗牙齿”的标准。一些收费员为了能“撑大”口腔达到标准要求，特意采用“含筷子”的方法进行“特训”。经过这样“小题大做”的坚持不懈训练，收费员现在微笑时都能习惯性地露出“6至8颗牙齿”了。
很多收费员不但通过“含筷子”来训练微笑的“形”，还通过练“瑜伽”和“马妮塑身”来训练自己发自内心的微笑。石埠收费站“本月最佳微笑收费员”凌磊告诉记者，收费员有时会遭到过往司机的莫名辱骂，心情很容易变糟糕。为了使自己有一颗“平常心”，大家都练起“瑜伽”和“马妮塑身”来，希望能像“得道高僧”那样“雷打不动”，永远在司机面前展现最灿烂的笑容。凌磊还告诉记者，做收费工作不但要有一颗“平常心”，还要有一颗“感恩的心”，收费员应该总是想到司机就是自己的“衣食父母”，只有为司机提供优质服务才能为环城高速公路创造更多的效益。而是有意识地接受类似的心理暗示训练，保持那种发自内心的真诚微笑。
微笑服务赢得司机赞誉
收费员发自内心的微笑服务很快就得到了社会各界的赞誉，在今年5月份南宁高管处对140辆过往车辆的抽样调查中，对收费员微笑服务的工作满意率达100%。石埠收费站收费员凌磊对记者说：“我们真诚的微笑，往往也能换回司机的笑脸，而这就是对我们微笑服务最大的回报。”据了解，自从推出微笑服务后，环城高速公路的各个收费站都收到了很多的表扬信。记者看到，一名司机在写给石埠收费站的感谢信中非常感慨地说道：“我在交完费之后正准备离开收费站，一位收费员非常友善地微笑着对我说了一句‘雨天路滑，请小心驾驶’。我开车这么久，从来没有人这样真诚地提醒我，这让我非常感动……”这样的来信，各个收费站收到的数不胜数。
今年，国家审计署对广西交通部门的一些项目进行审计。当他们悄悄“潜入”南宁的时候，发现南宁站的收费员对他们笑得特别甜，一开始还以为是广西交通部门早已掌握他们的行踪而“特别表示”。但经过一段时间的观察，他们发觉收费员并非仅仅只对他们这样做，对别的过往车辆也一样笑得“特别甜”。在了解实际情况后，他们纷纷竖起了大拇指：“广西收费员的笑是最真的！”
甜甜的微笑服务。
收费员为微笑服务主动练习“含筷子”。
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